ACCUEIL DES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP

// Durée

• Formation initiale : 28h, ou 35h avec module anglais aéroportuaire
• Recyclage : 14h
• Remise à niveau : 21h.

// Lieu

Chez le client, en centre de formation ou par visio-training.

// Objectifs

• Être en mesure d’accueillir et de mettre en oeuvre les procédures d’accueil des personnes en situation de handicap
• Savoir communiquer efficacement en fonction des typologies de handicap rencontrées
• Connaître les leviers de la sensibilisation de ses collaborateurs afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge du public en situation de handicap
• Identifier les bonnes pratiques en termes d’accueil et de prise en charge.

// Programme

Ouverture du stage
• L’accueil
• Le programme.
L’organisation
• Le rôle des organisations officielles (IATA et DGAC)
• Le fonctionnement d’un aéroport et les différents intervenants.
La réglementation
• Le droit des passagers en situation de handicap (PMR)
• Les obligations conformes à la réglementation européenne des différents intervenants
»» Les gestionnaires d’aéroport
»» Les transporteurs aériens
»» Les sociétés d’assistance.
Le handicap
• Les différentes familles de déficience (déficience visuelle, auditive, motrice et mentale)
• Les différents types de chaises
• La prise en charge en fonction du handicap.
Les facteurs humains
• L’environnement
• La connaissance de soi
• La gestion du stress
• Le travail collectif.
L’accueil du passager
• Offrir une image professionnelle
• Adapter sa communication verbale
• Gestion des situations délicates.
Les procédures
• La sûreté et sécurité
• Le jalonnage
• La chronologie de la prise en charge
»» Au départ (zone check ou salle d’attente, pif, salle d’embarquement, à bord de l’avion)
»» À l’arrivée
• Mises en situation multiples.
Anglais aéroportuaire (optionnel)
• Les termes couramment utilisés sur l’aéroport
• Les phrases types nécessaires à la communication avec le passager
• La prononciation.