FORMATION QUALIFIANTE
AGENT D’ESCALE + HÔTE-SSE D’ACCUEIL
OPTION HÔTE-SSE D’ACCUEIL
Public concerné
- Toute personne voulant se former au métier d’agent d’escale et d’accueil d’une clientèle internationale
Conditions d’admission à la formation
- Niveau BAC souhaité
- Casier judiciaire vierge
- Bon niveau d’anglais
Conditions générales
- Sélection : sur dossier & entretien de motivation
// Programme de la formation
Environnement professionnel
• L’organisation des transports
• Le cadre juridique général dans les transports
• Les modes de transport
Opérations techniques escales
• La gestion des flux de passagers et l’orientation
• L’enregistrement
• La gestion de l’embarquement
ALTÉA
• Procédures d’enregistrement
• Procédures spécifiques
• Simulations d’enregistrement
Techniques relationnelles
• Les bases de la communication
• La relation de face à face
• La gestion des situations difficiles et la gestion des flux de personnes
• La réponse aux demandes et aux attentes
• La communication au sein d’une équipe
• L’entreprise
• La valorisation de l’image de marque de l’entreprise
• Sensibilisation PMR
• Conseil en image personnelle et professionnelle
• Interculturalité
Géographie
• Les régions et les villes françaises
• L’Europe : géographique physique et politique
• L’Union Européenne / l’espace Schengen : construction et histoire, objectifs et rôle politique, rôle économique, réalité actuelle,géographie humaine mondiale
• Les principales routes aériennes, les flux de voyageurs
Anglais aéroportuaire
• Les termes techniques aéroportuaires
• Révisions du lexique d’expressions les plus courantes et des formules de politesse
• Mises en situation d’annonces et d’accueil client en langue anglaise
Formations réglementées
• Stage de sensibilisation au transport des marchandises dangereuses catégorie 9 IATA : personnel chargé du traitement des voyageurs
• Formation relative à la sureté aéroportuaire module 11.2.3.8 : personnel d’enregistrement, d’accompagnement et d’accueil des passagers
• 11.2.6.2 : formation des personnes autres que les passagers qui doivent bénéficier d’un accès sans escorte aux zones de sûreté à accès réglementé
• Rappel de la réglementation des aires de trafics (code l’aviation civile)
• Les risques de la circulation en zone aéroportuaire
• Les différents intervenants sur le site
• Les règles de conduite
• Les précautions à prendre
• Les règles à respecter
Techniques de recherche d’emploi
• CV et lettre de motivation
• Entraînement aux entretiens de recrutement
ACCUEIL AÉROPORTUAIRE
Information des clients et de leurs accompaganants
• Information générale des clients lors des départs, arrivées et correspondances
• Les différents services de l’aérogare
• Les vols, les éventuels problèmes d’exploitation et les consignes à respecter
• Les moyens de transport à disposition au départ de l’aéroport
Accompagner et assister les passagers, accompagnants et clients
• Utiliser les outils de la chaîne libre-service (bornes, portiques, etc.)
• Les irrégularités commerciales en enregistrement
Les services d’assistance à l’aéroport
• Les entreprises spécialisées dans l’accueil VIP
• Les différents types de clientèle
• L’accueil personnalisé
• Les services + : transfert aéroport, enlèvement et livraison de bagages, location d’une voiture avec chauffeur
Accueillir et prendre en charge dans les meilleures conditions les personnes à mobilité réduite
• Représentation du handicap
• Identifier les approches sociologiques du handicap
• Présenter les différents types de handicap
• Connaître les 4 grandes familles de déficience
• Méthode d’accompagnement
• Définir les différents niveaux d’accompagnement et d’aide
• Écoute et observation : communication verbale et non verbale
• Prise en charge d’une personne en situation de handicap
• Passage sécurité
• Rassurer et savoir répondre aux interrogations
• Mises en situation
• Transfert dans l’avion et à la sortie
• Transfert du fauteuil vers le siège et autres aides
• Accessibilité et réflexion sur les espaces d’accueil adaptés
